当下，手机银行的“江湖地位”愈发稳固。根据《2019中国电子银行调查报告》提供的数据显示，手机银行用户比例自2018年首次超越网上银行后，继续保持稳步高速增长，2019年用户比例达63%，增速达11%。
不仅如此，各家银行手机银行App建设也逐渐扬弃了过去只重外在和营销的服务模式，越来越开始注重功能的锻造和场景的打磨，呈现出开放、智能、安全的发展态势，有效提升了银行服务渠道的触达性和金融产品提供的适当性，实实在在地满足了金融消费者多元、个性的服务诉求。
手机银行服务走上特色之路
随着金融科技的推陈出新，先是网上银行，再是手机银行，逐渐替代传统柜台，成为银行服务客户的“主阵地”。国内商业银行纷纷提出新发展理念，如建设银行提出“在手机上经营银行”、招商银行提出“从卡片经营向APP经营转变”，力图通过移动端创新，重塑市场格局、赢得领先优势。随着竞争日趋白热化，手机银行也从“跑马圈地”的粗放式发展向“精耕细作”的精细化发展转变，呈现出以下趋势：
一是更加注重客户体验。
一方面对客户体验的理解更加全面，不仅强调快捷而且重视安全，同时通过智能化、精细化运营，努力提高客户留存率和活跃率；另一方面通过好体验带来好口碑，通过好口碑带来新客户，打造出互联网式的线上获客闭环。如招商银行通过一网通、平安通过一账通等产品持续线上获客，其手机银行客户占零售客户比例超70%。
二是深入挖掘客户价值。
面对“互联网红利”“用户红利”的不断减少，手机银行更加重视挖掘每一个客户的潜在价值。如建设银行、平安银行等银行探索设置客户等级、明晰差异服务的路径，通过各种方式持续引导转化，努力将每位用户都发展成高活跃、高价值客户。
三是努力推动交易高频。
近期的手机银行转型更加重视结合银行自身业务经营特色，做优做精差异化服务。与之相应，考核指标也由从“交易”转变为“流量”，依托特色服务和场景加载，努力推动金融交易的高频化，提升客户黏性。
如前所述，在市场竞争和技术推动下，基于自身传统优势，各行的手机银行逐渐出现“特色”之争，梳理各行当前工作实际，特色主要表现在开放、智能、安全等方面：
更加开放的招商银行手机银行。近几年，随着金融科技的快速普及发展，客户的行为模式与金融消费方式随之发生巨大变化，对银行金融服务的便捷性、安全性、普惠性和个性化、场景化、定制化服务能力提出了更高要求。在此背景之下，各家商业银行逐步探索“以自我为中心”向“以客户为中心”、从“以账户为中心”向“以服务为中心”转变的转型之路，加快泛金融生态经营模式创新，拓展线上化、移动化的获客渠道与生态化、智能化的活客平台，打造多方竞合的展业新格局。
近期招商银行手机App的8.0版本上新便是这一转型路径的最好诠释。该行通过引入300余家头部合作伙伴资源（如高德打车、顺丰速运、饿了么等），着力培植自身场景，形成内外部良性互动，致力于解决传统金融交易低频桎梏。据了解，其APP内金融场景的渗透率达到87.7%，而非金融场景包括吃喝玩乐、资讯等的渗透率也达到63.43%。
更加智能的平安口袋银行。从前端到后台，从获客到风控，手机银行的智能化作业渐次深入。同时，客户对移动金融服务的要求，也从产品服务移动触达,转变为“金融管家＋生活助手”，要求金融服务能够拥有“随时可用、随手可得、随心可变”的智能化操作体验，为不同客群提供差异化服务。
单一服务的智能化并不困难，全面挖掘自身资源、实现产品全体系智能化才是看点。10月31日，平安口袋银行推出的4.25版本，在对集团内外的互联网生态系统深度整合基础上，在整体设计方面注重轻量化、扁平化设计，通过简化流程以提升客户使用体验，并致力于通过智能核身、平安智投、智能客服、智能风控等一系列智能产品的创新，打造真正零售化智能银行。
更加安全的农业银行掌上银行。目前，手机银行的资金及信息安全问题仍然是手机银行用户最看重的因素，手机银行风险隐患固然来源于技术，但解决手机银行的安全问题的核心也在于技术的研发和升级，用心呵护客户安全担忧。而用户安全感知的主要来源是使用体验，需要在不增加其负担的前提下提升交易的安全防护级别。
近期更新的农行掌上银行4.1版本正是上述理念的践行者。该行一方面基于用户现有使用习惯提升安全防护级别，通过上线移动生物认证项目，有效提升了掌银生物认证的安全性。另一方面则在不加重用户操作负担的前提下，基于现有的密码、终端设备、生物特征、软件安全产品和硬件安全介质构成的多层级安全认证方式，引入“免介质”认证产品和手机号实时认证服务，提升用户操作的便捷度和交易额度。
持续丰富线上经营生态圈
总结当下、放眼未来，手机银行的竞争早已不在局限于App本身，而是开放之争、生态之争，关键在于从“懂得”客户需求出发，通过“走出去”与“引进来”的双向开放，持续丰富线上经营生态圈。
首先要深耕客户。以开放输出实现渠道延伸与批量获客，以产品服务吸引客户回流。不断围绕客户旅程，培育客户需求，深挖客户价值，持续推动“用户——一般客户——高价值客户”的转化。
其次要深耕场景。坚持一手抓金融产品的对外输出场景拓展和运营，一手抓高频场景向手机银行的引入和维护。同时要把网点转型与场景拓展有机融合，推进线上线下一体化商圈建设。
最后要深耕平台。采取“自建与融入”并重，“统建与共创”齐进的策略，基于统一平台为全行产品创新提供快速推广通道，总分联动、内外联手，全面提升手机银行的生态服务能力及融合引流能力。
责任编辑:李斌
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