作者：杨可为 梁泉
12345政务服务便民热线是倾听民声、为民排忧解难的重要渠道。自锡林郭勒盟机关单位履职尽责和社会安全稳定风险排查整治“双百”攻坚行动开展以来，锡林浩特市智慧城市指挥中心不断优化12345热线的各项服务功能，充分发挥“为民办实事”的主平台、主载体和主阵地作用，将“贯通四中心，为民办实事”工作与日常工作有机结合，及时掌握社情民意，让12345热线联通千家万户，切实打通解决老百姓的操心事、烦心事、揪心事“最后一公里”。
在锡林浩特市智慧城市指挥中心大厅，话务人员正在紧张地接听市民来电，并第一时间对接到的诉求进行解答或转派到相关单位进行办理。
进入供暖期，反映家中暖气不热的投诉开始增多，本着快接快办、现场落实、即时办理的工作原则，12345热线在接到市民相关反映后，即刻向供热办派单，接到派单后，维修队第一时间赶至反映问题的市民家中排查原因并及时进行处理，保证市民家中的暖气能够快速回温。
锡林热电厂供热公司外网维修队维修员王智强说：“我们接到派单之后，第一时间跟用户取得联系，上门去家中检查不热的原因，帮助处理问题，有了12345热线以后，居民打电话也方便了，我们也能第一时间赶到现场，提高了我们的工作效率，减少了很多时间。”
诉求处理后，12345热线还会对市民进行回访，听取反馈，以确保问题真正被解决。
在锡林郭勒盟开展的“双百”攻坚行动中，锡林浩特市智慧城市指挥中心积极优化12345热线服务方式，主动与新型媒体“无缝”衔接，将12345热线“镶嵌”在“草原明珠锡林浩特”微信公众号和“遇见马都”APP等主流媒体平台中，进一步加大传播和推广力度，让更多有需要的市民能够随手拨打热线电话，随时发布求助信息。与此同时，在原有工作规范的基础上补齐短板，制定工单办结时间标准，设立分派专岗专职，提高工单分派质量，更好地“听民声、察民情、解民忧”，同时，进一步完善回访流程，对工单的回访流程和电话回访服务用语作出明确规定，确保群众的诉求件件有着落，事事有回音。
锡林浩特市智慧城市指挥中心运行调度股负责人毕志威说：“自我盟‘双百’攻坚行动开展以来，我中心不断优化12345热线的各项服务功能，通过增设专人，实时对承办单位及时接收、按时办结情况进行督促办理，对‘不满意工单’进行跟踪销号，建立承办事项责任清单，完善工单分派限时标准，切实让群众诉求得到实质解决；在热线话务人员管理方面，进一步加强电话回访服务用语、规范工单格式书写标准，有效提升工单承办质量，与此同时，在蒙速办App‘12345随手拍’模块中增加了‘我的诉求’、‘查一查’等功能，方便群众第一时间掌握办理进度。”
截至日前，锡林浩特市共受理12345热线工单15373件，占全盟转办工单55%，办结14740件，办结率95.88％，办理结果满意度99.16％，各项综合指标均排名全盟前列。
为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。一件件诉求的解决不断地拉近政府与群众间的距离，锡林浩特市12345政务服务便民热线认真尽责的服务态度正在赢得越来越多群众的信赖。
责任编辑:李斌
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