乌海市：为民服务“不打烊” 一条热线解民忧

日前，记者在乌海市市域社会治理中心看到，12345市民服务热线受理座席一派繁忙景象，键盘敲击声接连不停，话务员声音此起彼伏。乌海市市域社会治理中心受理员齐琛琛介绍道：“针对群众反映的问题，我们根据日常的积累以及从知识库可以查询到的当即进行解答，如果遇到无法当即处理的事情，我们会转派到相关单位当即处理。”

在12345市民服务热线话务员认真接听来电的同时，乌海市市域社会治理中心的网格监督员则在各自负责的区域不断巡查，及时发现问题，上报解决。乌海市市域社会治理中心专责网格员马丽慧说：“我们每天在辖区内巡查，如果发现护栏破损、管道破损以及一些困扰市民的问题，都会第一时间拍照上报给12345市民服务热线平台，由平台派发到相关单位处理。处理结束后，我们会在第一时间拍照核查处理情况，然后上报给12345市民服务热线平台，以保证问题得到彻底解决。”

2022年春节假期期间，乌海市12345市民服务热线共受理涉及疫情防控、公交运行、消费维权等方面诉求7073个，转至相关单位协调办理的诉求272个，直接向群众解答的诉求6801个。乌海市市域社会治理中心网格化管理科负责人魏萌彦向记者介绍：“春节前夕，我们就对往年节日期间市民会集中咨询的问题进行了梳理，并和相关单位做好对接，包括水电气暖营业时间、公众场所营业时间、核酸检测时间等方方面面，确保及时有效答复市民咨询。”

如今在乌海，12345市民服务热线已经成为市域社会治理中心收集解决群众诉求的一个重要渠道，是群众反映问题、解决问题的首选。群众只需拨打12345，就可以咨询生活中各类非警务警情问题。乌海市市域治理中心网格化管理科负责人魏萌彦说：“12345市民服务热线主要是通过热线电话、门户网站、微信、微信公众号、抖音等多种渠道，24小时受理群众反映的政务事务咨询、行政效能投诉、城市管理意见等，2021年日均呼入量达2300余次。”

近年来，乌海市不断完善12345市民服务热线平台，畅通和规范群众诉求渠道，整合41部行政、公用企事业单位热线电话，由12345热线服务平台“一号接听、限时办理、统一答复”，实行“一站式”服务。2021年，乌海市12345市民服务热线平台累计受理市民诉求50.96万件，办结50.54万件，办结率达99.17%，群众满意度达97.83%。