作者：王越
近日，兴安盟突泉县一居民拨打兴安盟12345政务服务便民热线反映，某商户占用盲道和行人通道私建铁梯子，方便自家进出使用，导致行人通行不便。12345政务服务便民热线话务人员立刻派单至突泉县热线办，随后，工单被派至突泉县综合执法局，工作人员赶赴现场核实情况并对违建物进行拆除。
一个号码管服务，一条热线暖人心。群众困扰顺利解决的背后，是12345政务服务便民热线关注民生、为民解忧的有力见证。12345政务服务便民热线自2021年12月15日正式运行以来，积极发挥“连心桥”作用，以实际行动践行“我为群众办实事”的庄严承诺。在兴安盟，“12345”已不再是一组简单的数字组合，而是政务服务的“总客服”、社情民意的“直通车”和永不下班的“服务台”。
“一线直通”有力度
“您好，请问有什么可以帮您？”“您先不要挂电话，我立刻为您查询……”“收到，我们会尽快通知相关部门进行核实处理。”这样的询问和应答，12345政务服务便民热线话务人员每天都要重复无数次。
12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和平台。“一条热线听诉求”“一张单子管到底”——群众有什么问题，只需要一个电话，很快就会有人联系，限时回复。
热线实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一数据、统一考核”的工作原则，以一个号码服务企业和群众为目标，整合优化全盟非紧急救助服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，集“公共服务、政务服务、便民服务”为一体，通过电话、互联网、微信公众号等方式受理群众的咨询、求助、投诉、举报、意见建议。目前，设置20个台席，实行7×24小时人工话务服务。
群众利益无小事。在运行过程中，12345政务服务便民热线探索出了行之有效的工作方法，做到“民有所呼、我有所应”。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，将工单派发至各旗县市热线办，热线办派单至承办单位处理，承办单位与来电人联系沟通，进一步核实情况。同时，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制。
接诉即办有速度
2月28日晚7点左右，12345政务服务便民热线接到群众匿名投诉：有一辆车正拉着5头病牛从长春出发前往科右前旗，大概会在当晚11点半左右到达科右前旗某宾馆。
科右前旗热线办接到紧急工单后，立即派单至乌兰毛都苏木。乌兰毛都综治办联合派出所和畜牧站人员蹲守，于当晚11点28分截获该车辆。此车辆实际装载3头牛，车主无法提供检疫证明。科右前旗农牧业综合行政执法大队对当事人予以立案调查。12345政务服务便民热线及相关部门的快速反应避免了病牛流入市场带来食品安全隐患。
“对于咨询类事项，接线员根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人，不能即时答复的，转派至承办单位办理，承办单位自收到事件之日起1个工作日内办结或反馈情况；对求助、建议、投诉和举报类事件，我们建立全盟统一的诉求分类标准，按紧急程度实施四级管理。”兴安盟盟域社会治理中心信息研判科科长卢国翔介绍道。
为杜绝推诿扯皮，12345政务服务便民热线实行“限时办理”。对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内办结或反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施；确因客观实际无法在规定时间内办结的，承办单位要提出延期申请并说明理由，同时告知来电人并做好解释工作，延期办理不得超过15个工作日。
为民解忧有温度
近日，科右前旗市民李女士怀着激动的心情将一面“履职尽责，维权为民”的锦旗送到科右前旗市场监督管理局工业园区分局，专门感谢12345政务服务便民热线以及市场监管部门工作人员高效率解决其购车贷款保证金问题。
李女士于2016年在某4S店通过按揭贷款的方式购买了一台别克轿车，缴纳了3000元贷款保证金，合同标注购车贷款还清后退还保证金。最近，李女士还清贷款，但当她想索要保证金时却发现4S店已倒闭，营业执照已经注销。联系不到经营者的李女士拨通了12345政务服务便民热线。科右前旗市场监督管理局工业园区分局接到工单后，第一时间联系销售人员和售后经理，最终帮助李女士联系到4S店责任人，为其拿回了保证金。
出租车收费不合理、噪音扰民、家里供暖有问题、物业不作为……群众日常生活中遇到的种种问题都可以拨打12345政务服务便民热线寻求帮助。对制度政策、办事流程、行政审批、招商引资等政务信息及公共服务信息的咨询；企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调控、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；盟域社会治理公众号等多个渠道收集的事项均在12345政务服务便民热线的受理范围内。
2021年12月15日至2022年3月17日，兴安盟12345政务服务便民热线共受理来电来件41364件，办结39822件，办结率达到96.27%。
一条热线，情牵两头。在为群众排忧解难的过程中，政府与群众实现了良性互动，群众参与基层社会治理的热情被充分激发，多元共治模式逐渐形成。作为政府倾听市民心声的窗口，12345政务服务便民热线将继续发挥解民情、集民智、维民利、聚民心的作用，确保群众反映的问题事事有回应，件件有落实，让群众收获更多的幸福感与安全感。
责任编辑:李斌
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