工行内蒙古呼和浩特分行强化服务管理全面提升客户服务体验

　    （本网讯：孟昕）工行内蒙古呼和浩特分行为进一步提升服务品质，增强服务竞争力，深入推进“温馨大堂工程”，提升客户服务体验，细化工作措施，严抓服务管理工作，切实提升整体服务水平，打造效率更高、体验更好、环境更亮的服务质态，全面改善和提升品牌服务口碑。 
    一、强化员工服务标准管理。该行进一步规范晨夕会制度，每次学习要做到有记录、有签字，持续巩固和提升先期开展的服务专项整治工作成果；要求每名柜员必须按照“柜员七步法”要求逐条做到位、做到习惯成自然，每日上岗前要相互检查服饰，做到统一着装、落落大方，以良好的精神面貌开启全天的工作，在工作中要始终保持最好的工作状态，热心、耐心、诚心对待每一位到店客户；严格落实辖区网点环境卫生、统一着装、服务礼仪、劳动纪律等方面工作要求，严格落实网点柜员规范化服务标准，尤其要在服务态度上下功夫，做到耐心、细心、真心、诚心、用心服务。确保管理工作常态化，增强网点整体服务水平。 
    二、提升员工综合服务能力。该行扎实加强员工思想教育，强化综合服务技能。辖区网点充分利用晨、夕会时间组织员工学习相关服务、讨论本网点重点服务问题，集思广益，提出解决当前服务问题的工作思路。切实增强营业场所现场管理人员的综合服务能力，实现客户与现场工作人员的无障碍沟通；大堂经理要在第一时间主动接待客户，了解客户的需求，及时解决客户的困难。利用自助机具协助客户解决业务需求，加强与柜员间的沟通，协调好网点的各种资源，灵活使用排队叫号机，合理调整排队策略，提升服务效率，确保现场服务井然有序。提前协助客户填写业务单据，减少客户临柜等候时间。在服务分流上，要做到与客户沟通、提示到位，要以高度的责任心和良好的职业形象为客户做好服务，努力提升网点的整体服务水平。 
    三、增强重点客户服务效率。该行全面推广预约业务、预约取号、立即排号等新功能，加快建立私银客户预约服务网络，改善客户服务体验。有效盘活柜口、机具、岗位等厅堂服务资源，实现柜台、自助渠道与线上渠道之间以及厅堂与柜面服务人员之间的高效协同与运转。积极引导客户自助机办理相关业务，从而提高自助机具的使用、提升客户体验值。
    四、严格整改落实投诉管理。在遇到突发事件和客户投诉时，该行辖区网点负责人、大堂经理在第一时间进行处置应对，安抚客户，解决问题，避免使问题扩大、投诉升级。对每起投诉工单要认真调查，及时妥善处理，耐心细致地做好客户沟通解释工作，取得客户理解，用真心留住客户，做到客户满意。

责任编辑:柳青