工行内蒙古呼和浩特分行强化服务品质持续提升积极打造客户满意银行

（孟昕/通讯员）工行内蒙古呼和浩特分行紧紧围绕客户需求，在全辖区积极开展以客户为中心的服务提升活动，引导员工自觉形成“服务就是资源，服务就是效益，服务就是竞争力”的理念，并转化为全员的自觉行动，通过强化“三种意识”，进一步巩固和提升了工行在首府的市场地位和品牌形象，积极打造客户首选银行。 

强化服务意识，提升服务质量。该行始终秉承“客户至上”的服务理念，牢固树立“服务兴行”的思想，把服务作为永恒的话题，通过开展“满意在工行”优质服务竞赛活动，使全员进一步理解服务工作无小事，让“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的服务价值观和“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场、忠诚度是永恒的市场”等现代市场观在员工心中扎根，并将这些理念切实转化为自律意识和自觉行动，逐步培育“用心服务”的企业文化，赢得客户的满意。 

强化标准意识，规范服务培训。该行以标准化、规范化建设为着眼点，严格按照“始于客户需求、终于客户满意”的总体要求，进一步加大规范服务培训力度，认真落实晨会各项制度，扎实做好服务点评、情景演练等工作，加强临柜业务规范化流程现场培训、指导，通过模拟演练及时发现、纠正服务过程中的不良习惯，使全员掌握规范服务的标准，真正领悟“为什么要这样做”、“应该怎样做”、“做到什么程度”，做到言行举止用好，以规范代替随意，制度成为习惯，使规范的服务行为逐步成为每名员工的自觉行为，不断提高规范化服务水平。 

强化品牌意识，打造文明窗口。该行大力宣传和学习身边涌现出先进典型和先进事迹，由服务标兵为典型示范作服务经验介绍，采取传帮式、互动式、借鉴式的方法促进员工增强优质服务素养、提高岗位服务品质，激励员工以积极高昂的士气投入服务工作，主动增强服务意识、真诚服务、吸引客户，通过挖掘这些先进的闪光点，积极引导员工树立“客户第一、主动服务、整体服务”的观念，用身边事教育身边人，积极打造客户首选满意的银行。